La plantilla de operadores del 061 ha bajado un 35% en cinco años: de 138 ha pasado a 89. Y eso que la población de la región ha crecido en 80.000 personas y las llamadas, un 14%

Son los primeros en actuar cuando el Servicio de Urgencia Médica de la Comunidad de Madrid (el Summa) recibe una llamada de emergencia. Los primeros en filtrar la importancia de esa llamada, en dilucidar si una vida está en juego. Y aunque la población de la región ha crecido en 80.000 personas en los últimos cinco años, la plantilla de operadores del 061 ha disminuido en 49 trabajadores, pasando de los 138 que había cuando se firmó el contrato en 2013 a los 89 que hay actualmente, una reducción del 35%. Sindicatos y trabajadores (el sueldo medio es de 1.100 euros por turno de ocho horas) han pedido a la Consejería de Sanidad que refuerce el servicio, vital en las labores de asistencia médica de los 6,5 millones de madrileños.
La reducción de plantilla «está afectando a la calidad del servicio telefónico». Tanto que, por ejemplo, en el turno de noche del 30 al 31 de julio en algunos momentos solo hubo un único operador para toda la comunidad. «Y el resto de la noche solo hubo dos operadores. Insuficiente. Debe haber un mínimo de cuatro para dar un servicio aceptable y evitar así que se quede un solo operador al frente del dispositivo de recepción de llamadas», denuncian los sindicatos, que aseguran que no es un caso aislado. «La empresa adjudicataria del servicio estaba pidiendo refuerzos para el turno de tarde del 30 y el 31 de agosto. No somos suficientes».
El servicio funciona de la siguiente manera. En 2017, el Summa recibió 1.100.701 llamadas telefónicas en el 061, una media de 3.015 diarias. De todo tipo, relacionadas con la asistencia médica de los madrileños, desde una llamada de emergencia por un accidente hasta un problema de salud de un vecino en su domicilio, una consulta informativa sobre qué hospital corresponde en función de la zona de residencia o la gestión del servicio de ambulancias no urgentes, es decir, el traslado diario de miles de madrileños que tienen que acudir por ejemplo a una sesión de rehabilitación o diálisis. El número es cada vez más usado. En 2014, el 061 recibió más de 960.000 llamadas, cifra que superó las 990.000 en 2015, alcanzó las 1.044.459 en 2016 y cerró 2017 con 1.100.701. Una subida del 14% estos años.
El servicio lo presta Ferroser (filial de Ferrovial) desde 2013, contrato por el que recibe 2,4 millones de euros anuales. Ese primer año, Ferroser subrogó a los 138 trabajadores que ya prestaban el servicio con el anterior adjudicatario. Hoy la cifra es de 89, de los que 11 son supervisores (no cogen el teléfono) y 78 operadores. El grueso de los operadores, 76, trabajan en la sede central del Summa, en la calle Antracita. Otros dos están en la sede del 112, desde donde también se desvían llamadas al 061. Los operadores trabajan en tres turnos diarios de ocho horas, de lunes a domingo.
En ese turno de ocho horas, tienen un descanso de 20 minutos. Y cada hora pueden hacer una pausa visual de cinco minutos para descansar la vista, ya que están todo el rato rellenando frente al ordenador los formularios de las llamadas que reciben. «Se descansa la vista, pero lo que hay que descansar es la mente», explica un operador. A todos les rige el convenio colectivo de ‘contact center’, de ‘telemarketing’. El pliego del contrato asegura que «al menos el 97% de las llamadas serán atendidas por un operador en menos de 20 segundos«. Luego tienen otro tiempo medio inferior a 75 segundos para gestionar la llamada. «Nos tratan como ‘telemarketing’ que solo debe atender llamadas. Como si fueran comerciales. Y somos más que eso. Está en juego la salud de la gente».
Desde la consejería niegan las deficiencias del servicio y aseguran que durante la noche del 30 al 31 de julio la plantilla estuvo completa, excepto de seis a siete de la mañana, que faltó uno de los dos operadores que trabajaban en la sede central. Sanidad explica que no hubo dos operadores, como denuncian los sindicatos, sino seis: dos en la línea del 061 en la sede de Antracita; dos en la línea 112-061 en la central de Pozuelo, y dos en lo que se llama ‘mesa-tass’ (una mesa de coordinación para apoyar a los servicios médicos que atienden las urgencias). «El nivel de servicio esa noche fue del 100%, es decir, no se perdió ninguna llamada y se recepcionaron en tiempo y forma. El nivel de contestación esa noche fue del 100%», reiteran desde Sanidad.
Los trabajadores consultados explican que Sanidad trampea sus argumentos, «porque siendo rigurosos solo los dos operadores que estaban por la noche en la sede de la calle Antracita cogen llamadas a los ciudadanos. Los dos de la ‘mesa-tass’ no las cogen. Están de apoyo para la gestión de recursos, como por ejemplo confirmar domicilios o contactar con las carreteras radiales para que dejen pasar una ambulancia. Y los dos operadores del 112 siempre tienen que ser dos y tampoco cogen llamadas, solo trasladan a la aplicación del 061 los datos que obtiene el 112″.
Según los sindicatos, «en el turno de noche debe haber un mínimo de cuatro operadores en Antracita para dar un servicio aceptable y evitar así que se quede un solo operador al frente del dispositivo de recepción de llamadas. ¿Por qué? Porque puede coincidir que un operador esté en su descanso de 20 minutos del turno y otro en los cinco minutos de descanso visual que tiene a la hora. Así quedarían dos operadores, nunca una solo». Los representantes de los trabajadores señalan que en muchos turnos de noche solo hay dos operadores cogiendo llamadas para una población de 6,5 millones de madrileños.
La clave es el pliego de condiciones del contrato. Este señala que «el adjudicatario deberá subrogar al personal que presta en la actualidad el servicio». En ese momento, en 2013, había 138 trabajadores. Hoy son 89. El mismo pliego obligaba a que «el adjudicatario deberá mantener durante toda la duración del contrato los recursos y las horas de prestación del servicio ofertado». ¿Una reducción de plantilla es una reducción de recursos? «El pliego del contrato lo que solicita es que en la recepción de llamadas de urgencia y primer nivel de atención al usuario en relación con el transporte programado, el número de operadores sea el necesario para dar la calidad del servicio según el histórico de llamadas», responde Sanidad. En cuanto a la diferencias de plantilla, «se debe a bajas del servicio de forma voluntaria, excedencias, u otros. Hay que volver a insistir en que el Summa lo que controla de forma escrupulosa es que el nivel de servicio sea el correcto y adecuado».
El pliego también indica que en la ‘mesa-tass’, esa mesa de gestión de recursos, «sus funciones serán atendidas por cinco operadores durante las 24 horas del día todos los días del año». Es decir, cinco por turno (hay tres turnos en un día). Los sindicatos aseguran que no es así. ¿No supone un incumplimiento del pliego? «De día hay cinco pero de noche cuatro, por no haber la misma actividad. Aunque en el pliego estén contemplados cinco las 24 horas, este hecho no ha tenido repercusión en la actividad y no debe contemplarse como un incumplimiento sancionable», matizan desde Sanidad
Las denuncias no han sentado nada bien a la contrata. La empresa ha enviado una carta a cada trabajador explicándole que «se han detectado en la red social Twitter una serie de comentarios realizados por personal adscrito al servicio mediante los cuales se divulgan ciertos datos relativos al servicio, a los que indudablemente se han tenido acceso con motivo del desempeño de su trabajo». Ferrovial avisa en esa misiva que los operadores tienen un contrato de confidencialidad y que se reserva «emprender las acciones legales que en su caso procedan, con el fin de depurar responsabilidades laborales y en su caso penales».
Los sindicatos llevan meses pidiendo reuniones al gerente del Summa 112, Pablo Busca, para intentar buscar soluciones a los problemas de plantilla. Sin obtener respuesta. «Su única preocupación es crear un logo y una chapita: ‘On fire 24/7/365». ¿Qué pasará el día que ocurra una catástrofe en la Comunidad de Madrid?, se preguntan los trabajadores. Tipo atentado del 11-M o accidente aéreo de Spanair. «Pues ese día, como ya nos ha contestado la empresa, esperan la solidaridad de los operadores que no estén trabajando para reforzar el servicio».
Otro de los problemas del trabajo es su baja retribución. La mayoría de las nóminas consultadas por este diario están por debajo de los 1.000 euros netos mensuales, por una media de 176 horas de servicio. Hay algunos pluses. El de la ‘mesa-tass’ es de 32 euros mensuales, aunque solo se cobra si el operador es destinado a esta mesa de refuerzo al menos cinco días en el mes. La hora de nocturnidad se paga a 1,65 euros. Se cobra de 22:00 a seis de la mañana. La hora en domingo es de 1,61 euros. La hora trabajada en día festivo es de 4,67 euros.
El contrato también exige que habrá «al menos dos operadores capaces de atender llamadas en inglés y francés». En cada turno. Otra obligación que ya no se cumple. Ahora, cuando hay llamadas en otro idioma, los operadores contactan con la empresa Dualia. Es una especie de conversación a tres bandas. El operador pregunta en castellano, el intérprete traduce, el paciente responde… y luego así también cuando interviene el médico. Así, la adjudicataria se ahorra el plus de idiomas. Antes había también un ‘plus de rumano’, debido a la importante colonia de ciudadanos de este país en Madrid, pero también lo quitaron.
La escasez de recursos también se nota en la uniformidad de los operadores. Antes, la adjudicataria suministraba dos uniformidades completas: pantalón, polo y sudadera. Ahora solo reciben un polo que les debe durar dos años, que encoje y se decolora con el paso del tiempo. Lo que provoca las mofas de los trabajadores.